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Actualité 30.01.2017

[ENTRETIEN DU MOIS] Garantir des avis clients fiables, authentiques et réguliers

Entretien avec Jean-David LEPINEUX, Dirigeant et Co-Fondateur d’Opinion System, le N°1 des avis clients contrôlés pour professionnels du service, de l'habitat, du conseil et activités libérales. Il revient sur les grands enseignements de l’étude « Perceptions & Attitudes à l’égard des avis clients », menée avec l’IFOP et offrant un état des lieux précis et impartial de la satisfaction client dans l’immobilier.

Opinion System est un Institut indépendant de contrôle d’avis clients, leader des avis contrôlés pour professionnels. Pouvez-vous nous présenter votre processus de recueil et de contrôle de ces avis clients ? Quelle est votre spécificité vs. les sites de type Trip Advisor ?

Jean-David Lépineux : Opinion System permet aux professionnels du service de présenter à leurs différents publics des avis clients authentiques.
Nous sommes à ce jour les seuls en Europe à être normés ISO 20252*, la norme qui encadre les instituts de sondage.

Le processus est très simple :
>A l’issue de la prestation de service, le professionnel adresse un questionnaire de satisfaction à son client grâce à son accès unique et sécurisé à son interface Opinion System
>Le client reçoit le questionnaire par mail et y répond (en moins de 2 minutes en moyenne).
> Un chemin de contrôle régi par un algorithme garantit la fiabilité de chaque avis déposé avant sa diffusion auprès du grand public.
Nous faisons un véritable travail de contrôle et de modération qui passe par une vérification des pièces justificatives du professionnel, prouvant que le client a bien consommé le service.

Certains de la fiabilité des avis Opinion System, les personnes qui les consultent peuvent alors choisir un professionnel en toute objectivité.
C’est ce qui distingue clairement notre métier des sites web comme celui de Trip Advisor – dont les avis génèrent du trafic mais pas nécessairement de la qualité.
Dans ce contexte, l'avis client représente une proposition supplémentaire entre outil de réservation et conseils voyage, tandis que chez Opinion System, l'avis client est notre seul et unique expertise.
Grâce à notre outil « Opinion System », les professionnels qui nous ont rejoints se sont par ailleurs engagés dans une démarche totalement transparente quant à la gestion de leur réputation.

Spécialisés dans l'immobilier, nous diffusons nos avis auprès des plus gros sites médias tels que SeLoger, Logic-Immo, ParuVendu, Meilleurs Agents …
Notre métier peut se résumer ainsi : garantir des avis clients fiables, authentiques et réguliers. Aujourd’hui nous en comptons 158 000.


L’Ifop a réalisé pour vous une étude sur les « Perceptions et Attitudes à l’égard des avis clients ». Que retenez-vous de cette collaboration et en quoi ce type d’étude vous aide-t-il dans votre stratégie de développement ?

Jean-David Lépineux : Cette collaboration représente un tournant pour Opinion System.
Nous sommes un institut de sondage spécialisé dans le recueil d'avis clients et à ce titre nous souhaitions nous rapprocher d'un institut d'envergure afin d'approfondir nos études et d'aller plus loin sur le sujet de la perception des avis clients.
L'Ifop est aujourd'hui un partenaire de choix pour un travail de fond sur les datas de la satisfaction client et la confiance générale en les avis clients que nous mènerons cette année encore.
Les enseignements tirés de cette étude sont très positifs, les avis clients sont un élément aujourd'hui incontournable et ce particulièrement dans les professions liées à une appréhension généralisée comme l'immobilier.
Pour ce qui est des "résultats" coté satisfaction client, ils sont également très bons et vont permettre à nos clients de valoriser les chiffres du niveau de satisfaction de leurs clients aux yeux du grand public sous le sceau d'un institut de renom.


Cette étude a mis en avant que 72% des particuliers font confiance aux avis clients dans le domaine de l’immobilier. Quel nouvel enjeu reflète ce constat ? Quels sont les autres challenges qui se présentent désormais aux acteurs du secteur en termes de relation et de satisfaction client ?

Jean-David Lépineux : L’étude a permis de révéler que la recommandation clients était un enjeu clé pour les professionnels et en particulier pour les professionnels de l'immobilier, l’achat d’un bien immobilier représentant par ailleurs un réel projet de vie pour leurs clients, avec une prise de risque assez importante.
Il n'est donc plus possible d'envisager les métiers du service de façon isolée, les perspectives sont multiples et doivent surtout se recentrer sur le vécu et les attentes client.

La réalité des marchés matures est avérée, les consommateurs sur-sollicités ont des considérations qui se portent au-delà de la qualité ou du prix (indicateurs jusque-là privilégiés) mais qui tendent vers une valeur ajoutée qui tient beaucoup plus de l'immatériel.

Pour les professionnels de l'immobilier c'est encore plus vrai, il s'agit de plus qu'un simple réflexe de consommation mais d'une relation humaine ou l'art d'établir un vrai rapport de confiance est primordial.

Le challenge qui s'offre donc aujourd'hui à ces professionnels est double : se recentrer sur le client est inévitable, s'inspirer de lui, de ses attentes de ses nouvelles habitudes de consommation est une autre marche à gravir pour aborder la relation commerciale sous un angle résolument nouveau.
Opinion System a dès le départ compté sur un engagement plein et entier de ses adhérents pour faire vivre la relation client à travers le témoignage de ceux qui sont au cours de la démarche commerciale. Nous continuons sur ce chemin en accompagnant d'encore plus près les professionnels.

2017 sera du côté d'Opinion System l'année du lancement de la formation continue ouverte à chacun de nos adhérents : OS Academy.


* La certification selon la norme ISO 20252 permet de définir des procédures précises et harmonisées et d’initier une démarche d’amélioration continue, elle établit un niveau de qualité commun à tous les organismes d’études et donne à tous leurs clients peu importe leur localisation à l’échelle planétaire un critère de confiance indéniable.

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